Подписаться
Я согласен на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и пользовательским соглашением

* Поля обязательные для заполнения

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК
Я согласен на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и пользовательским соглашением

* Поля обязательные для заполнения

Немного о природе конфликтов и вариантах разрешения

Потому что не все конфликты, в итоге, разрешаются. То есть, для акта творения требуется "разрешение" напряжения, его выплеск, выход вовне из зоны "напряжения", зоны суживания рамок (обстоятельств, тематики, количества участников и так далее). 

Механизм прост: 

нагнетаем, нагнетаем, нагнетаем, отсекая "лишнее", то есть максимально высушивая тему, избавляясь от "воды", затем резко расширяем формат (выходим из офиса на природу, добавляем еще 2-3-10 участников к обсуждению, включаем новые сведения или просто увеличиваем масштаб обсуждаемой темы и т.п.). И супер-решение, на порядок качественнее решения "в мирных условиях", готово! 

Этот механизм естественен, 

то есть, если не тормозить процесс, то данный фокус-покус произойдет сам собой. Также, как происходит гроза с громом и молнией при соприкосновении разных фронтов в атмосфере; также, как происходит зачатие новой жизни, при столкновении мужского и женского начала; также, как вас вырубает в сон, с ответом на искомый вопрос в виде сновидения, при перегрузке нервной системы от внутреннего противоречия.

2b367f9495578d8c287742cf507da669.jpg

Как процесс тормозится? Сознательно или неосознанно, но человеческой волей 

 Историю мне рассказали: 

- Захожу, - говорит мой собеседник, - в одном гос.учреждении в комнату системщиков. Там руководитель в бумагах отдела и 2 программиста спиной друг к другу в мониторах. Гробовая тишина, только "тыц-трын-ды-дыц" от них по клавишам. Думаю, как хорошо, как спокойно... Пока не заглянул через плечи программистов к ним в экраны. А там скайп-чат и переписка: 

- Я тебя похороню, тварь,.@@@@@!!! 

- Да ты @, @, @@@@-еще раз и @! 

Ну, и в таком духе, вся простыня диалога, от верхнего края монитора в нижний. 


Разрешится ли данный конфликт? 

Нет или не скоро, или пока эти двое не повернутся друг к другу лицами и не начнут говорить. Мы даже тему спора не можем здесь отследить. Конфликт замкнут в виртуальном пространстве чата, в единственном варианте выражения, буквенно-символьном, и происходит уже на уровне Личности (обсуждение не темы, не задачи, а личностных характеристик спорящих). 

Что мешает выйти из этих ограничений тем, кто конфликтует? Ничего, кроме нежелания выходить. Руки, ноги, голова с возможностью озвучивать мысли у ребят присутствуют. 

То есть, вывод: есть желание продолжать в том же духе и оставаться именно в таком варианте коммуникации. Хотя, это нелогично, затратно по эмоциям (стресс) и времени, невыгодно ни им самим (тратится время, отведенное на решение задач, за которые платят деньги), ни фирме (KPI сотрудников стремится к нулю, увольнение приближается). 

 В ответ, если вдруг, добрый фей, пролетающий мимо, спросит: 

- Хотите ли покинуть зону конфликта? - скорее всего прозвучит: "Нет, я не могу!!! Я такой вот, я вот человек!!! Мог бы, ушел бы, да не могу!" 

И это, конечно, неправда. 

Правда в том, что человек может выйти, может сменить рамку конфликта, но не хочет, на самом деле. 

О причинах: скрытых намерениях, вторичных выгодах и двойных посланиях - в другом посте.

9d174326c485017f14540d5eb9a971e0.jpg

Подобные ситуации, но, чаще всего, с меньшим градусом накала страстей, происходят и в работе Заказчик-Исполнитель, допустим, сайта. 

Есть Заказчик, у которого есть бизнес, у бизнеса есть задачи, а у Заказчика есть видение, как эти задачи можно решать через виртуальное пространство (видение, Заказчиком озвучивается четко или невнятно, в варианте "Предложите мне что-то, вы же специалисты", но видение все-равно, при этом есть. 100%.) 

О том, как его конкретизировать, вербализировать, осознать, передать Исполнителям - в другом посте. 

Есть Исполнитель, допустим, дизайнер, со стажем, опытом и образованием. Исполнитель - тоже человек, у него своё субъективное мнение и еще, предположим, ограничение в методах, стилях работы (навыки, способности), связанное с некими убеждениями о правилах и принципах дизайна (ментальные шаблоны, личные принципы и правила работы).

Каков возможный сценарий развития деловых отношений в данной паре

Заказчик: Ах, вы опять не то,.. не то... 

Я-то думал, будет сё... 
Вы ж волшебник, вы ж творец, смотрите ж в душу, наконец!

Исполнитель: Я, @, творец? Да, я творец! 
Ну так, слушай мой абзац: вот так и так тут будет сяк! 
То божественный венец, всех моих макетов. 
Пифагор и Архимед восхваляли б мой макет! 
Он идеален, я гениален!

Заказчик: Какой-такой Пифагор? У меня деньги, я плачу, ты танцуешь. 
Быстро, вот туда - звезду, вот сюда же - крутизну, 
пусть играет и блестит, анимации добавь, мой зятек зайдет на сайт , 
как увидит,.. Цвет прибавь! 
А клиенты сразу вряд, покупать товар хотят!

Исполнитель: Боже! Нет! - но делает и зовет Менеджера проекта.
Исполнитель (Менеджеру): Разве так? Разве мы о том общались, 
и задачи мне спускались? 
Разве я сюда работать 
поступал, чтоб лажу ботать?

Менеджер: Ты инструкции читал? 
Есть Клиент, он - феодал, а ты просто Ис-пол-ни-тель, 
нарисуй, что хочет мнитель!

Заказчик: Все-равно, все не то! Я хотел другого. 
Не знаю, какого, но не такого. Вы же профи, подскажите... 
Нет, не это! Нет, не то! Что за лошади в пальто? 
Вас мне рекомендовали, я поверил, вы же сдали 
не такой сайт, нет, не мой, 
это чудо мне на кой... 
Вы задачу потеряли, цель у сайта не поняли! 
В душу мне не заглянули! 
Просто денег утянули...
Уходит.

Конечно, такие "сценки" длятся не 5 минут: иногда 5 недель, 5 месяцев, редко, кто выдерживает 5 лет. Все-таки игры имеют свойство нам надоедать, и мы отправляемся искать другую игру.

Можно заметить, в этом веселом диалоге, как конфликт зашел в тупик: он выскочил с уровня действий, прогнозируемых результатов решения задачи на уровень личности, оценки человека. А это эмоции, это "личное", это спор не о том, как сделать, как решить задачу, а о том "да кто ты такой???" 
Захотят ли стороны найти общий язык в данном варианте диалога? 
Без помощи медиатора или просто резкого вмешательства авторитетного для всех человека - вряд ли. 
Есть ли здесь правые и виноватые? Полезно считать, что нет, и задаться другим вопросом: есть ли здесь желание найти общий язык и разрешить ситуацию? Что нужно для этого сделать, как сделать?

Во-первых, что делать: не прерывать саму коммуникацию (не уходить, хлопая дверью, не упираться в свои принципы, мнения, оценки), продолжать общаться.

Во-вторых, как продолжать общаться: слушая собеседника, пытаясь понять, уловить рациональное зерно в его словах, задавай вопросы, если что-то не понятно или вы с чем-то не согласны (а не предъявляя сразу же оценку "это не так!").

Про вопросы:

4779a02bdc88ca6185e3cd725d53bf6e.jpg


Можно схематизировать структуру общения так (по нейро-логическим уровням, разработанным Р. Дилтсом): 

6. Миссия \ Путь = то, ради чего все происходит в данной ситуации? 

5. Идентичность \ Личность = кто, тот, кто в этом реализуется? 

4. Ценности\Правила = по каким правилам происходит реализация, что важно? 

3. Способности\Навыки/Таланты = как происходит реализация важного? 

2. Действия\ Поведение = что делается и что не делается для реализации важного? 

1. Окружение\Ситуация = где, когда, среди чего и среди кого происходит данный процесс? 


Золотое правило, озвученное еще в начале поста: 

Конфликт не решается внутри рамок, в которых был создан. Решение всегда вовне.


Если примем за "рецепт" данные уровни, то решение конфликта будет на 1-2 уровня выше того, на котором он был создан. То есть, если вопрос в том, что кто-то что-то не так сделал (уровень 1, 2), то решение придет через разговор о том, как мы делаем (уровень 3) и что важно нам (уровень 4) на самом деле сделать или по каким правилам мы работаем. 

 Если вопрос в том, что "это не тот Специалист" или "это не мой Клиент" - вроде бы, уровень 5, но на самом деле: "Как вы узнаете, что это не тот ...?" 

Скорее всего, ответ будет на уровне 3 - "У него не хватает способностей" 

Или на уровне 2 - "Он меня не понимает, он делает не то" 

И для решения, действительно, придется подняться на пару ступенек вверх: 

- Что важного тебе нужно понять об этом Заказчике? (выход на ур.4) 

- Как ты считаешь, если человек создал бизнес и этот бизнес работает, он обладает неким видением того, что продвигает его бизнес вперед (ур.5 и 6)? Не хочешь узнать, что это (ур. 4)? 

- Что важного для Вас данный Специалист, как вы считаете, не учел в своей работе? Может быть, он нарушил какое-то правило или принцип общения с Вами? Или просто не заметил приоритет? Давайте уточним. И вернемся еще раз к задачам сайта, проговорим основные и выстроим иерархию (уровень 4). 

Надеюсь, вы отслеживаете данные разговорные решения по уровням. Это просто. 

Можете проследить по частям речи: 

- существительные присутствуют на уровнях 1 (то-то, там-то) ,4 (важно то-то), 5 (я тот-то), 6 (ради того-то); 

- глаголы чаще всего на уровне 2 (делаю то-то) и как вспомогательные на уровне 4 (важно делать то-то); 

- наречия на уровне 3 (качество действий, ответ на вопрос "как?") 

Следите за частями речи и не ошибетесь. 

Как только конфликт снимется, вы вернетесь к уровню, на котором он возник и там вас будут ждать уже естественно, логически верные варианты решения, принимаемые обеими сторонами.

ec49d3677bb0a19dfeb57ae59e3cbaaa.jpg

Это всего лишь один из множества способов разрешения конфликта в "плюс" для всех сторон. Способ лингвистический. Немного внимания к речи, к словам, к партнеру по конфликту. 

Заметьте, что от того, что вы будете иначе подбирать слова (уровень 2 и 3), вы сами не изменитесь и не измените себе (уровень 5). Вы останетесь прежним "Я", каким бы оно ни было, но добавите в свой арсенал действий и способностей еще парочку инструментов.

Если вы когда-либо услышите в свой адрес или скажете другому:

- Ты делаешь то-то, значит ты такой-то! (Ты наступил мне на ногу, ты - хам!) - знайте, что это грубая манипуляция, которая имеет только одну цель: подавить другого человека.

Механизм манипуляции: смешивание, подмена уровня 2 (действия) уровнем 5 (идентичности). Низшее становится высшим. Высшее - опускается.

Вариант ответа:

- То, что я наступил тебе на ногу, не делает меня хамом. Я согласен, это было неаккуратно с моей стороны, мне стоит быть внимательнее, - мирный выход из конфликта.

- А тот факт что ты перешел на личности и назвал меня хамом только из-за того, что я испачкал тебе ботинок - делает хамом в первую очередь тебя, хамом и манипулятором! - еще более грубая манипуляция, в варианте "против лома нет приёма, если нет другого лома". Иногда можно и даже полезно. 

27d6363bcd959b6d4412552f74392b33.jpg

Какие выводы можно сделать из данного поста:

1. Можно раздувать конфликт до любой степени, как акт творчества, если вы держите руку на его пульсе и способны в любой момент его разрешить (2-3 способами, как минимум) с равноценной пользой для всех сторон.

2. Конфликт = благодатная среда для Творчества.

3. Нет неразрешимых ситуаций, есть недостаток поведенческой и ментальной гибкости.

4. Не знаете сами, как, что решить, спросите у специалиста. Вселенная полна ресурсов и вариантов.

5. Нужно научиться разделять, распознавать, как минимум своё "хочу\не хочу" и "могу\не могу". Многие ситуации прояснятся.

6. Подходите к любому процессу, с том числе рабочему, с какой бы стороны вы ни находились (со стороны Исполнителя или со стороны Заказчика), как, в первую очередь, к диалогу, в котором важно качество. 
Важно качественно доносить каждую свою мысль, максимально ее проясняя.

Ведь 

смысл вашего общения не в том, что находится в данный момент в вашей голове (если мы говорим об общении с другим человеком), а в том, как вас понял, услышал, принял, какие выводы сделал из вашего сообщения ваш собеседник.

Так как эти выводы затем преломятся в действия, а действия в результаты. 

ba1d650eb571de465d8835a9de8b0a07.jpg

7. Будьте, по-хорошему ленивы до исправлений ошибок коммуникации "потом", особенно, если на эти ошибки завязаны время и деньги. 
Что это значит: лучше быть занудой в начале, чем "?" в конце. 
Проясняйте, детализируйте, расшифровывайте каждый термин, каждый принцип и делайте письменные резюме (письмо на электронку своему собеседнику) после каждой устной встречи. 
Помните, уровень 1 и 2 требуют максимального уточнения и фиксирования.
Но они оба ни о чем и бесконечно будут правиться, корректироваться и редактироваться, если вы не прояснили уровень 4,  не нашли общий язык в ценностях и правилах. 

8. Если общение зашло в тупик, вернитесь в начало. Это просто. Мы все люди. Мы понимаем язык чувств и готовы к контакту друг с другом без щитов и мечей.
- Иван Иванович, я чувствую, что мы немного потерялись в наших поисках решения. Я сам уже с трудом нахожу связь между тем, что мы сейчас делаем и важными задачами, о которых когда-то с Вами говорили, в самом начале нашего общения. Можем ли мы вновь вернуться на, буквально 10 минут, к началу нашей встречи (нашего сотрудничества) и еще раз прояснить: ради чего нам сайт, какие задачи он решает, еще раз пройдемся по приоритетам и, затем, сопоставим этот ворох решений с желаемым итогом, таким образом, отделив зерна от плевел. Это не займет много времени, даже сэкономит его на будущее. А мы с Вами освежим в памяти важные для нашей совместной работы вещи.  
Та же самая структура речи подходит и для спитча Заказчика в адрес Исполнителя.

И помните, 

системой управляет самый гибкий элемент.

То, что вы знаете, ради чего вам искомое решение, что оно вам дает, и вы готовы перебрать, ради этой ценности, с десяток вариантов собственного поведения - ваш личный зачет и плюс, ваша личная и бизнес-эффективность. 

Ну и  

"не ограничивайте себя сами, вас всегда ограничат другие". (А. Алексейчик)

12b3352074fb9beac2c3ab8a85f25be6.jpg

Поделиться в соцсетях