Подписаться
Я согласен на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и пользовательским соглашением

* Поля обязательные для заполнения

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК
Я согласен на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и пользовательским соглашением

* Поля обязательные для заполнения

Лояльность: как эмоциональная привязанность к бренду может помочь в развитии бизнеса

Мы нередко наблюдаем на наших проектах, что для привлечения новых покупателей требуются гораздо более значительные временные и финансовые затраты, чем на то, чтобы побудить к покупке уже существующих, и особенно - лояльных клиентов.

Почему так происходит? Давайте разберёмся вместе.

Что такое лояльность?

Чтобы дать более точное определение, рассмотрим лояльность как характеристику взаимоотношений двух сторон "потребитель - компания":
- Лояльность потребителя - это приверженность бренду.
- Лояльность компании к потребителям - это искренний, ненавязанный и ненавязчивый шаг навстречу, желание сделать что-то приятное для своего клиента.

Зачем? Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они в большей степени готовы заплатить именно вам и именно ту цену, которую вы назовёте, только потому, что хотят получить от вас ту особую ценность, которую несёт ваша компания для них. Лояльные клиенты снова и снова выбирают вас даже при наличии похожих вариантов. Лояльные клиенты приводят вам новых уже почти-лояльных клиентов - своих друзей, коллег, близких, знакомых - всех, кому уже рассказали о вас.

Лояльность очень созвучна с термином "удержание клиентов", однако...
Удержание — это ваши действия и проводимые мероприятия, даже скорее - ваша стратегия, направленная на то, чтобы клиенты продолжали делать покупки в компании. Удерживать покупателей помогают накопительная система баллов и бонусов, понятная схема работы с компанией, издержки переключения на другого подрядчика. 

Лояльность покупателей — это чувство, это эмоциональная привязанность к бренду.

Клиент любит вас и готов покупать именно у вас, а не у кого-то ещё.
Искусственно создать лояльность невозможно, её можно только завоевать. И для этого понадобятся не только креативная реклама, личное обаяние менеджеров или продавцов-консультантов, а сразу несколько факторов, о которых дальше и пойдёт речь. Все эти факторы мы проверили уже не только на проектах заказчиков, но и на собственном опыте выстраивания долгосрочных отношений с нашими собственными заказчиками. Итак...

1. Качество продукта.
Это базовое условие, без которого лояльности не добиться. Если ваш продукт не является качественным, подходящим под нужды ваших потребителей - они не станут лояльны к вашему бренду, сколько бы шагов навстречу вы им ни сделали.

2. Сервис и забота о клиенте.
Второе условие — это пред- и постпродажный сервис. Клиент не должен оставаться один на один с "корзиной" после совершения заказа. Ему нужно перезвонить, у него нужно уточнить детали, с ним нужно согласовать доставку и другие сопроводительные услуги. После продажи нужно обязательно узнать его мнение о товаре, спросить - всё ли понравилось. Вспомните, вариации этих действий есть даже у очень крупных и известных корпораций.

В сфере услуг этот момент особенно важен. Например, наши менеджеры сопровождают проект и клиента на протяжении всего цикла работы с ним: они знают, что нужно вовремя отреагировать на новую заявку, связаться с клиентом в оговоренное время и тем способом, который удобен именно клиенту, а не нам. Поддерживать обратную связь на каждом этапе работ. Именно поэтому почти каждый раз при выпуске нового сайта мы слышим хвалебные отзывы в адрес наших руководителей проектов.

3. "Превосходя ожидания".
Лояльность значительно растет, когда компания не просто удовлетворяет запросы клиентов, а превосходит их ожидания. 
"Вы не заказываете у нас уже второй месяц. Может быть, что-то случилось? Мы надеемся, что наш небольшой подарок порадует вас - при совершении заказа в течение следующего месяца мы дарим вам бесплатную доставку!" - приятно было бы вам получить такое письмо из интернет-магазина? Нам кажется, что да.


image_2019_08_19T08_04_02_600Z.png

Какими же инструментами для повышения лояльности пользуемся лично мы
(и вам советуем!):

  • главный ресурс - это е-mail рассылки по текущей базе клиентов. С их помощью можно рекомендовать новые товары на вашем сайте, сообщать о распродажах и акциях на конкретные товары, поздравлять пользователей с государственными праздниками и днём рождения или другими важными событиями (даже с годовщиной подписки будет здорово!). Можно нести дополнительную ценность в контентном письме, которое может помочь определиться кому-то с выбором, например, или даст совет по уходу за товаром, который вы предлагаете, или покажет, с чем его можно сочетать.
  • ремаркетинговая реклама, которая показывает посетителям вашего сайта те товары, которые они смотрели на вашем сайте, или те, которые положили в корзину, но не оформили заказ. Неплохо при этом предлагать дополнительный приятный бонус.

    Лояльность4.jpg

  • радушное и гостеприимное ведение социальных сетей - не заводите их для галочки, пусть они приносят вам ощутимую пользу! Чаще проводите опросы и интересуйтесь пожеланиями и предпочтениями ваших подписчиков, делайте полезные фото- и видео-обзоры вашей продукции, делитесь историей бренда, интервью директора, или случаями "из-за кулис", обязательно хотя бы раз в неделю делайте пост с душой и юмором (только не переборщите ) - такая открытость очень располагает.
    лояльность 1.jpgЛояльность3.jpgЛояльность5.jpg


Подведём итог.
Приверженность и любовь клиентов нельзя навязать или купить скидками. Ее можно заслужить, искренне желая быть полезным покупателям и подкрепляя желание действиями. 
И помните: лояльность к вашей компании начинается с лояльности каждого вашего сотрудника к каждому клиенту.


Поделиться в соцсетях